Pazar, Kasım 29, 2020
Ana Sayfa Başarı MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ

Okuma Süresi: 3 Dakika

İş dünyasında işler bazen planlandığı gibi gitmeyebilir. Ürün ve hizmetlerde kalite tutturulamayabilir, siparişler gecikebilir. Ya da herhangi bir şirket çalışanı o esnada müşteri ile sağlıklı bir iletişim kuramayabilir. Böyle durumlarda müşteriler mutsuz olur ve şikayetlerine çözüm üretilmesini isterler. İşlerin ters gittiği zamanlarda şirketlerin bu duruma müdahale etmesi ve müşteri için gerekli çözümü üretmesi gerekir. Bu çözümler şikayet yönetimi ve müşteri memnuniyeti için çok önemlidir. Müşterisinin mutsuzluğuna duyarsız kalmak tahmin bile edilemeyecek olumsuz sonuçlara neden olabilir. Müşteri ilişkileri, müşteri şikayetleri çözüm yöntemleri ve şikayet yönetimi bu nedenle üzerinde durulması gereken konulardır.

Müşterilerin ürün ya da hizmeti satın aldıktan sonra belirli aralıklarla tekrar satın almasını sağlamak, şikayet yönetimi ve müşteri şikayetleri çözüm yöntemlerini doğru yönetmekten geçer. Eğer bir işletme müşterisinin şikayetine çözüm sunmayıp onu başından def etmişse, o müşteri işletmenin kapısından bile geçmez. Hatta çevresindeki insanlara bile oradan alışveriş yapmamalarını söyler.

Şikayet yönetimi sürecinde müşteriyi dinlemek, müşteriyi anlamak ve ona gerçekten yardımcı olmaya çalışmak ilk adım olmalıdır. Müşterinin abarttığını, işletmeden bir şey koparmaya çalıştığını düşünmek ve bunu müşteriye hissettirmek olmaması gereken bir davranıştır. Öyle olsa bile bu durumu iki tarafın da lehine sonuçlandırmak için çaba sarf edilmelidir. Şikayet yönetimi kısa ve uzun vadeli bir süreçtir. Şöyle ki; bir müşterinin mutsuzluğunu gidermek kısa vadeli çözümken, diğer müşteriler de mutsuz olmasın diye sorunun kaynağını tespit edip çözüm sağlamak uzun vadeli bir şikayet yönetimi şeklidir. Bu süreç için çözüm üretebilecek beceriye sahip olmak müşterilerin sosyal stillerini de biliyor olmayı gerektirir. Müşteriler kaybettiklerini aklı ile hesaplarken, duyguları ile tepki verir.

Öfke Yönetimi

Şikayet yönetimi için ilk tepkisel yaklaşım öfkedir. Bu nedenle ilk başta öfkenin giderilmesi ve müşteriyi sakinleştirmek olması gereken ilk adımdır. Daha sonra müşterinin mutsuzluğuna çözüm bulmak ve onu mutlu edecek iletişime geçmektir. Ürünü değiştirmek, hizmeti yenilemek, tamir etmek gibi nihai çözümler müşteriyi mutlu eder. Bu nedenle şikayet yönetimi üzerinde fazlasıyla durulması gereken, hatta müşteri ile muhatap olacak kişinin işine çok iyi hakim olması, ürünü ya da hizmeti iyi bilmesi ve duygusal tepkimeleri yönetebilecek bir çalışan olması önemlidir. Bununla birlikte inisiyatif de alabilecek delegasyona sahip olmalıdır.

şikayet yönetimi

Bilirsiniz, uçakla yolculuk yaparken bagaj için verilen bavullar, valizler, çantalar bazen bagaj görevlileri tarafından gelişigüzel atılır ve istiflenir. İçinde kırılacak eşya var mı, zarar görecek bir şey var mı diye düşünülmez. Alelacele ve büyük bir ustalıkla pazarcıların birbirine attıkları karpuz misali o valizler de oradan oraya savrulur. Eğer böyle bir durumda valizinize ya da içindeki eşyanıza bir zarar geldiğini tespit ederseniz, yetkililerle irtibat kurmak ve zararın karşılanması için çaba göstermek birçok kez yetersiz kalır.

Bu yazımızda müşteri ilişkileri ve etkili şikayet yönetimine önem vermemenin, nasıl da bir markayı değer kaybına uğrattığını ve markaya büyük bir parasal kayıp yaşattığını göreceksiniz.

Dave Carrol ve Gitarı

Yıllar önce United Airlines havayolu şirketinin uçağında yolculuk yapan Dave Carrol, uçaktan inip bagaj alım sırasına geçer. Bir süre bekledikten sonra içinde gitarının bulunduğu bagajını alır. Ama ne görsün! Gitarı kırılmıştır. Uçağa binmeden önce bagajında gitarının olduğunu söylemiş ve dikkatli olunması gerektiğini yetkililere bildirmiştir. Bu duruma çok üzülen Dave Carrol müşteri hizmetleri ile görüşür. Müşteri hizmetleri ve diğer yetkililer hiçbir şey yapamayacaklarını ve zararı karşılamayacaklarını söylerler.

Bir müzisyen olan Dave Carrol oradan üzüntü ile ayrılır. Duruma çok içerlenen Dave Carrol, bu durumu anlatan bir klip çeker ve sosyal medya kanallarında yayınlar. Milyonlarca kişi tarafından bu video izlenir. Zararın telafisi için müşteri hizmetleri ve diğer yetkililerin Dave Carrol`u araması ve özür dilemeleri hiç bir işe yaramadı. Hatta şirketin CEO`su bile bizzat aradı ama nafile! Bazı kaynaklar bu klibin izlenmesi ile birlikte bu olayın firmaya 180 Milyon Dolar zarar verdiğini yazdı.

Bu durum aslında bir firmanın şikayet yönetimine önem vermediği zaman başına neler gelebileceğini gösteren önemli bir örnek. Şikayet yönetimi sürecinde zorlanan ya da bu durumu gözardı eden işletmeler, her zaman böyle bir durumla karşı karşıya kalabilir. Hele de sosyal medyanın gücü bu kadar ortadayken.

Etkili şikayet yönetimi sürecinde müşteriyi dinlemeden başından savmak, kullanıcı hatası deyip durumu özenle ele almamak büyük bir hatadır. Bir müşteri herhangi bir sorun yaşadığında, ürün ya da hizmet aldığı iş yerinden çözüm üretebilecek bir davranış bekler. Kullanıcı hatası deyip başından savma, umursamamak, müşterinin yetkili birine ulaşamaması, satış sonrası hizmetin aksaması gibi durumlar sadece tek bir müşteri kaybı değildir. Bir müşterinin şikayetinin giderilmemesi ve bu şikayeti içselleştiren bir müşteri tahminimizden çok daha fazla geniş bir etki alanına sahip olabilir.

Günümüzde birçok şirket markalaşma ve bir ürünün ya da hizmetin marka değerini arttırma çabası içindeyken; küçük ve basit hatalar büyük bir maddi kayıp yaşatabilir. Hatta o markanın yok olmasına bile sebep olabilir. Müşteri ilişkileri ve şikayet yönetimi bu nedenle iş dünyasında markalaşma yolunda ilerleyen her işletmenin gözardı etmemesi gereken çok önemli bir süreçtir. Şikayet yönetimi ile çözüme kavuşturulmuş her şikayet, kurumsal itibar için tek bir müşterinin bile memnun olması kadar önemli ve üzerinde durulması gereken bir konudur.

Dave Carrol`un çektiği klibi aşağıda izleyebilirsiniz:))

Önceki İçerikHALO VE HORN ETKİSİ
Sonraki İçerikZAMAN KAVRAMI
bilgezonehttps://bilgezone.com
Bilim, kişisel gelişim, eğitim başta olmak üzere birçok özgün içeriğe sahip Bilgezone, "Türkiye`nin bilge sitesi" sloganı ile yayın hayatına başlamıştır. Bunun için asıl amacımız kaliteli ve faydalı içerik oluşturarak okuyucularımıza katkı sunmaktır. Saygı ve sevgiler...

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz

Most Popular

MENTAL BARİYER KALIPLARI

Mental bariyer nedir? Zihinsel engelleri aşmak kolay mı? Kendimize empoze ettiğimiz ve davranışlarımızı sınırlayan engelleri nasıl yıkarız? Bu soruların cevapları aslında birçoğumuzun yaşadığı, hayatımızda...

Bilge Olmanın İçsel Dünyası

Bilge sözcüğünün terimsel anlamı ve bilgelik olgusunun tanımına bir bakalım mı? Bilgezone olarak konumuz Bilge ve Bilgelik. Bilge ve Bilgelik Nedir? Bilge nedir? Bilge ne anlama...

UTANGAÇLIK DUYGUSUNUN KONTROLÜ

İnsanların bazıları neden utangaç olur? Utangaçlık nasıl bir davranış biçimidir? Gelin utangaçlık nedir? (Shyness) sorularının cevaplarına ve utangaçlığın bilimsel özelliklerine bir bakalım. Utangaçlık, bazı...

Stockholm Sendromu: Katiline Aşık Olmanın Adı

Stockholm sendromu nedir? Stockholm sendromu, rehin tutulan birinin kendisini rehin alan kişi ile yaşadığı diyalog sürecinde ona karşı oluşan duygusal empati ve sempati halidir....

Recent Comments

error: İçerik kopyalanamaz!